Laatujärjestelmä määritellään Wikipediassa kutakuinkin niin, että se on tiettyjen kuvattujen prosessien kokoelma, jolla varmistetaan asiakasvaatimusten täyttyminen toiminnassa. Laatujärjestelmän yhteydessä puhutaan myös laadunhallinnasta, organisaation johtamisesta ja tavoitteiden asettamisesta. Enenevässä määrin termi laatujärjestelmä on korvattu termillä johtamisjärjestelmä. Toimintajärjestelmä on joissakin tapauksissa otettu käyttöön neutraalina terminä kuvaamaan yhdessä sovittujen toimintatapojen koostetta.
Perimmäinen ajatus johtamisjärjestelmässä on toiminnan selkeyttäminen kaikille toiminnassa mukana oleville henkilöille. Toiminta kuvataan niin, että kaikki toimivat tietyssä prosessissa tai tiettyjen tehtävien osalta yhtenevästi. Tällä varmistetaan muun muassa tasainen laatu, asiakkaiden yhdenvertainen kohtelu ja läpinäkyvyys. Työssä tämä näkyy konkreettisesti niin, että henkilöstö tietää, miten asiat on tarkoitus tehdä ja toteuttaa. Aluksi johtamisjärjestelmät otettiin käyttöön teollisuudessa edistämään edellä mainittuja ominaisuuksia. Johtamisjärjestelmän toimivuus nähtiin pienempänä hävikkinä, korjausten vähenemisenä ja sitä kautta myös asiakasvalitusten vähenemisenä.
Johtamisjärjestelmien parissa työskennellessä ja niiden toimivuuden arvioinnissa olen huomannut, että vastaavia järjestelmiä on olemassa lähes kaikessa toiminnassa - oli kyse sitten kodin toiminnasta tai yrityksen sertifioidusta järjestelmästä. Kyllä, kotonakin noudatetaan tietyntyyppistä toimintajärjestelmää. Olemme sopineet perheen kesken tietyistä yhtenevistä toimintatavoista ja resurssien käytöstä esimerkiksi kotitöiden, raha- ja vakuutusasioiden hoitamisen ja vaikkapa laitteiden hankinnan osalta. Osa toimintatavoista on muovautunut ilman erillistä sopimista, mutta toisista on väännetty kättä perheen kesken, jotta saataisiin yhteneväinen näkemys toimintatavoista. Tarkoituksena on puhaltaa yhteen hiileen ja varmistaa, että kaikilla on selkeä ymmärrys yhteisestä määränpäästä. Tällaisen järjestelmän ero organisaation johtamisjärjestelmään on ainakin se, että kodin järjestelmää on harvoin kuvattu dokumentoidusti eikä taustalla ole yhdenmukaistettuja vaatimuksia, joita tulisi noudattaa. Ajatusleikistä jää kytemään idea, että tiettyjen toimintatapojen konkreettinen sopiminen kotona voisi tuottaa vähemmän "asiakasvalituksia".
Vastaavasti organisaatioissa tietyt työt, prosessit ja toimintatavat ovat muovautuneet ajan saatossa. Mitä enemmän on henkilöstöä, sitä enemmän saattaa myös olla variaatiota saman tehtävän tai samantyyppisten tehtävien hoitamisessa. Uusi työntekijä oppii tietyt periaatteet omalta perehdyttäjältään. Riippuen työstä ja työn luonteesta voi olla, että toimintaa ei ole tarve kuvata. Mitä enemmän toiminnalle on asetettu vaatimuksia, sitä paremmin vaatimusten noudattaminen on varmistettava erilaisin tavoin. Tällöin myös toiminnan kuvauksen tulee olla tukemassa toimintaa, jotta voidaan varmistua yhtenevistä toimintatavoista. Henkilöstön tulee tietää, miten tehtäviä ja prosesseja tulee toteuttaa, jotta päästään haluttuun lopputulokseen, kuten tuotteeseen tai palveluun. Uusien henkilöiden on helpompi perehtyä tehtäviin, kun ne on kuvattu selkeästi.
Vaatimukset toiminnalle voivat tulla asiakkailta, lainsäädännöstä tai standardeista. Tunnetuin johtamisjärjestelmän vaatimusstandardi on ISO 9001 -standardi, joka on tarkoitettu kaiken tyyppiselle toiminnalle, jossa tuotetaan palveluja tai tuotteita. Standardi lähtee riskiperusteisesta ja prosessilähtöisestä toimintamallista. Siinä toimintajärjestelmä muodostuu prosesseista, joiden ymmärtäminen ja johtaminen parantaa vaikuttavuutta, tehokkuutta ja auttaa saavuttamaan halutut tulokset. Toiminnalle eli prosesseille asetetaan tavoitteita ja niitä seurataan. Yrityksen sertifioidessa johtamisjärjestelmänsä, se osoittaa, että ulkopuolinen taho eli sertifiointielin on arvioinut heidän toimintansa ja todennut sen täyttävän standardin ISO 9001 vaatimukset. Vastaavia vaatimusstandardeja järjestelmien luomiseen ja ylläpitämiseen on useita. Esimerkiksi ISO 14001 on ympäristöjärjestelmästandardi, joka auttaa organisaatiota osoittamaan ympäristöasioidensa hyvää hoitoa.
Mitä hyötyä sitten yritykselle tai organisaatiolle on toiminnan kuvaamisesta ja johtamisjärjestelmän käyttöönotosta? Suuressa mittakaavassa organisaatiot perustelevat johtamisjärjestelmän käyttöönottoa kilpailukykyä parantavana työkaluna. Asiakkaat näkevät, että yritys huolehtii heidän toiveistaan ja arvoistaan. Asiakasvaatimukset pyritään täyttämään ja palautteisiin tai valituksiin vastataan. Johdon näkökulmasta järjestelmä tuottaa tietoa päätöksentekoa varten ja sitä kautta voidaan analysoida ja parantaa toimintaa. Toiminta ei myöskään ole yhden ihmisen osaamisen tai muistamisen varassa, kun menettelytavat ja toimintaohjeet on dokumentoitu.
Yksi keskeisimmistä johtamisjärjestelmän hyödyistä on muutostilanteiden hallinta. Kun toiminta muuttuu radikaalisti, on hyvä, että tietyt peruspilarit ja reunaehdot on kuvattu. Muutostilanteessa johtamisjärjestelmän toimivuus testataan käytännössä ja voidaan ajatella, että se on toiminnan turvaverkko. Muutoksiin voi varautua myös tunnistamalla mahdollisia muutoksia riskianalyysissä. Kriittisiä muutostilanteita voi olla esimerkiksi keskeisten vastuuhenkilöiden poistuminen organisaatiosta. Sen lisäksi, että organisaatiosta poistuu tietotaitoa, myös resurssit saattavat joutua kovalle koetukselle. Silloin on hyvä olla valmiina mekanismit, joilla on varmistettu riittävät moniosaamisen edellytykset, uusien rekrytointi ja perehdytysohjelmat uusille henkilöille. Resurssien vähentyessä on myös hyvä olla olemassa periaatteet alihankinnalle ja ulkoisten resurssien käytölle.
Teimme FINASin johtoryhmän kanssa SWOT-analyysiä FINASin toiminnasta. Tunnistimme erilaisia uhkia, mahdollisuuksia, vahvuuksia ja heikkouksia henkilöstön, asiakaspalvelun, kansainvälisen toiminnan sekä johtamisjärjestelmän osalta. Huomasimme, että etukäteen tehdystä analyysistä puuttui kokonaan johtamisjärjestelmän vahvuuksien kuvaus. Keskustelussa nousi esiin, että pidämme hyvin hiottua järjestelmäämme niin itsestään selvänä, että emme tunnistaneet sitä vahvuutena. Toiminnan vahvuuksien esiintuominen kasvattaa organisaation itsetuntoa ja mahdollistaa vahvan toiminnan. Samoin voidaan todeta kodin "toimintajärjestelmän" osalta, että perhesopu säilyy, kun esille ei tuoda pelkästään toiminnan puutteita.
Parhaimmillaan johtamisjärjestelmä nivoutuu toimintaan niin, että sitä ei huomaakaan. Se on osa jokapäiväistä toimintaa ja vie toimintaa eteenpäin tiettyjä päämääriä kohti. Hyvä johtamisjärjestelmä kehittää toimintaa ja vahvistaa jatkuvaa parantamista.
Teksti: johtava asiantuntija Jenni Harjuoja